Objective:
To Foster a climate that is conducive to open communication between CAP Sonoma and the community in which we live and work and to insure that clients who are denied services are given clear information regarding the denial and an opportunity to appeal.

Definition:
A community grievance is defined as an unresolved complaint by a non-staff member regarding the manner in which any policy, practice or requirement of a CAP Sonoma program is carried out, including a denial of service. A client, a volunteer, or any other community member may file a grievance. More specifically, a client who is denied services may use this procedure and may appeal to the State Department of Community Services if all other levels of procedures have not answered their concerns.

Procedure:
The purpose of the grievance procedure is to provide the community with information and a timeline for having concerns addressed, and a manner in which grievances can be resolved. All aspects of this procedure shall be in accordance with Title 22 of the California Code of Regulations 100751. Grievances involving any complaint of Discrimination or Harassment, or a conflict involving a Program Director, will go directly to the Human Resources Director (Step 4).

The steps shall be as follows:

1. The staff person receiving the complaint or concern will notify his/her supervisor and work with the supervisor to resolve the complaint and document steps taken to determine eligibility for services. Staff shall provide any client denied services a copy of this procedure if they request one.
2. If satisfactory resolution is not reached, the grievant may submit a written complaint within one week of conversation with staff member to the agency. The written complaint will be submitted to the staff member’s supervisor. The supervisor will document all steps taken and inform the Human Resources Director of the progress of the grievance.
   
3. If resolution has not been reached within one week, the supervisor will assume direction of the grievance. The supervisor will document all steps taken and inform the Human Resources Director of the nature of the grievance.
   
4. If satisfactory resolution is not reached within two weeks of submitting the complaint to the supervisor, the grievant may submit the written complaint to the Human Resources Director. This written complaint must be received within two weeks of contacting the supervisor or the issue will be assumed to be resolved. The Human Resources Director will consult with the Program Director and take appropriate steps to investigate the complaint as necessary. The Human Resources Director will issue a written decision on the complaint.
   
5. Step 5 is for Head Start-related complaints only:
   If the grievant is not satisfied with the decision of the Human Resource Director, s/he may submit the written complaint to the Head Start Policy Council Executive Committee, c/o the Head Start Program Director, within one week of the Human Resources Director’s decision. The Head Start Policy Council Executive Committee will review the complaint and decide on a recommendation to present to the Policy Council. The Executive Committee will then bring their decision to the full Policy Council for review and approval. The Policy Council will make a decision at their next regularly scheduled meeting. The Chair will issue a decision within 3 days of the Policy Council meeting.
   
6. If the grievant is not satisfied, his/her final step will be to submit the written complaint to the CAP Sonoma Executive Director within one week of the decision of the Human Resources Director or Head Start Policy Council. The Executive Director, in consultation with the Board of Directors, will make a final decision and notify the grievant of the final decision within at least one month of receiving the written complaint.
   
7. If the complaint is still unresolved in two weeks, the Human Resources Director will meet with the person making the complaint and work to find a solution to the complaint. The process will be documented. If unable to resolve the complaint, the issue will be brought to the Executive Director.
   
8. The Executive Director and the Human Resources Director will make a final decision regarding the issue and will notify the Board of Directors of the issue and the decision.
   
9. Clients have twenty days to appeal in writing their denial of assistance to the State of California, and request an administrative hearing pursuant to 42 USC 8624(b) (13) to receive a state hearing. The client may withdraw his/her request for an administrative hearing at any time by giving written or oral notice to the state.

Adopted and Approved by the Board on October 17, 2002 Latest: 6-3-04
Approved by Policy Council on January 30, 2003 Latest: 3-30-06

Definición:
Una queja comunitaria se define como una queja no resuelta de un miembro no empleado en cuanto a las maneras en que se cumplen cualquier póliza, práctica o requerimiento de un programa de CAP Sonoma. Bajo esta póliza, un cliente, un voluntario, o cualquier otro miembro de la comunidad puede presentar una queja.

Procedimiento:
El propósito del procedimiento de queja es el de proporcionar a la comunidad la información y el margen de tiempo para tratar las preocupaciones, y una manera en la que las quejas puedan ser resultas. Todos los aspectos de este procedimiento deben estar en acuerdo con Title 22 del Código de Regulaciones de California, Sección 100751. Las quejas que envuelven cualquier queja de Discriminación u Hostigamiento, o un conflicto envolviendo a un Director de Programa deben ser presentadas directamente a la Directora de Recursos Humanos. (Paso #3)

Los pasos a seguir son los siguientes:

1. El trabajador que recibe la queja o la preocupación notificará inmediatamente a su supervisor y a la Directora de Recursos Humanos. El miembro del personal trabajará con el supervisor para resolver la queja. El trabajador o el supervisor documentará las acciones que se han llevado a cabo y notificará a la Directora de Recursos Humanos.
   
2. Si no se ha alcanzado una resolución satisfactoria, la persona presentando la queja puede hacerlo por escrito en la misma semana, después de haber tenido la conversación con el trabajador. La queja por escrito se entregará al supervisor del trabajador. El supervisor documentará todos los pasos que se han tomado e informará a la Directora de Recursos Humanos sobre el progreso de la queja.
   
3. Si no se ha alcanzado una resolución satisfactoria en un plazo de dos semanas, después de haber puesto la queja al supervisor, la persona presentando la queja puede entregar una queja por escrito a la Directora de Recursos Humanos. Esta queja por escrito debe recibirse dentro un plazo de dos semanas, a partir de la fecha cuando se comunicó con el supervisor o se asumirá que el asunto ha sido resuelto. La Directora de Recursos Humanos consultará con el Director del Programa y tomará los pasos apropiados para investigar la queja, como sea necesario. La Directora de Recursos Humanos emitirá una decisión final en cuanto a la queja.
   
4. Si no se alcanza una resolución satisfactoria a las dos semanas de haberse entregado la queja al supervisor, la persona presentando la queja puede entregar una queja por escrito a la Directora de Recursos Humanos. Esta queja por escrito debe recibirse en un plazo de dos semanas, a partir del momento en que se comunicó con el supervisor o se asumirá que el asunto ha sido resuelto. La Directora de Recursos Humanos consultará con el Director de Programa y tomará los pasos apropiados para investigar la queja, como sea necesario. La Directora de Recursos Humanos emitirá por escrito sobre la queja.
   
5. Paso 5 es solamente para las quejas relacionadas con Head Star:
   Si la persona presentando la queja no está satisfecha con la decisión de la Directora de Recursos Humanos, la persona puede entregar una queja por escrito al Comité Ejecutivo de Póliza de Head Start, a la atención de la Directora de Head Start, en la misma semana de la decisión de la Directora de Recursos Humanos. El Comité Ejecutivo de Póliza de Head Start revisará la queja y decidirá en cuanto a la recomendación que se presentará al Concilio de Póliza. El Comité Ejecutivo luego llevará su decisión final al Concilio de Póliza general para su revisión y aprobación. El Concilio de Póliza tomará una decisión en su próxima reunión fijada en un calendario. La Presidenta emitirá una decisión, 3 días después de la reunión del Concilio de Póliza.
   
6. Si la persona presentando la queja no está satisfecha, su paso final será entregar una queja por escrito a el Director Ejecutivo de CAP, en la misma semana después de la decisión de la Directora de Recursos Humanos o del Concilio de Póliza de Head Start. El Director Ejecutivo, en consulta con la Junta Directiva, tomará la decisión final y notificará a la persona que está presentando la queja, por lo menos un mes después de haber recibido la queja por escrito.
   
7. Si la queja sigue sin resolverse en dos semanas, la Directora de Recursos Humanos se reunirá con la persona presentando la queja y trabajará con esta para encontrar una solución a la queja. Si no se puede resolver la queja, el asunto será llevado al Director Ejecutivo.
   
8. El Director Ejecutivo y la Directora de Recursos Humanos tomarán la decisión final en cuanto al asunto y notificarán a la Junta Directiva sobre el asunto y la decisión.
   
9. Los clientes tienen 20 días para apelar por escrito su negación de asistencia al Estado de California, y pedir una audiencia administrativa de acuerdo a 42 USC 8624(b) (13) para recibir una audiencia estatal. Él / la cliente puede retirar su petición para una audiencia administrativa en cualquier momento, al dar un aviso por escrito o verbal al estado.

Adoptado y Aprobado por la Mesa Directiva el 17 de Octubre del 2002 Latest: 6-3-04
Approved by Policy Council on January 30, 2003 Latest: 3-30-06